信頼づくりの基本
口コミ・評判は、事業の売上と継続性をどう左右するのか
事業をしていると、「この人は、どんな人なんだろう」と、事前に調べてもらっている場面が多いと感じます。
僕の実感としては、問い合わせをくださる方の多くが、先にネットで名前を検索し、評判や口コミを見てから連絡してくださっているように思います。
お客様に会う前に、すでに「検索結果の見え方」で判断されている。そう考えると、口コミや評判は、売上にも、事業を続けていくことにも、無関係ではいられません。特に、自分自身が商品になる仕事では、評判がそのまま、商品の価値の一部になります。
この記事では、口コミ・評判が事業にどれほど大切なのかを整理したうえで、その評判を、正しく育てていくために何ができるのかを考えてみます。
問い合わせの前に、人は何を見ているのか
初めて利用するお店やサービス、金額が大きいもの、失敗したくないものほど、人は事前に情報を集めます。見られる場所は、たとえば次のようなところです。
- 会社名・店名・人名での検索結果
- 地図アプリやGoogleビジネスプロフィールの口コミ
- SNSでの投稿や、他の人の感想
- 公式サイト、代表者のプロフィール、発信している記事
ここで気づくのは、見られているのが口コミだけではない、ということです。公式サイトの分かりやすさ、運営者がはっきりしているか、発信を続けているか。そうしたことも、安心して連絡できるかどうかの材料になっています。
口コミは、売上にも、続けやすさにも効いてくる
口コミや評判は、お客様との関係の、いろいろな段階に影響します。
- 見つけてもらう：名前での検索や、地図での表示、紹介のきっかけが増える
- 比較される：同じような選択肢の中で、「安心できそう」と思われる材料になる
- 申し込む、来店する：初めての人の不安を減らし、最後の一歩を支える
- 続けて利用される：満足した方が戻ってきたり、周りに紹介してくれたりする
広告は「こちらから伝えるメッセージ」ですが、口コミは「第三者が語ること」として受け取られやすい。同じ内容でも、お客様の声のほうが信頼されやすいのは、そのためだと思います。
事業を長く続けるうえでも、評判は大切です。リピートや紹介が生まれる。働きたい人や、取引先も、事前に調べる。信頼があれば、値段だけで比べられにくくなる。時間をかけて積み上がった評判は、広告をやめても残る、事業の土台になります。
自分自身が商品になる仕事では、評判がそのまま価値になる
物の商品なら、仕様や価格で比べられます。けれど、人が価値の中心になる仕事、たとえば個人で事業をする人や、専門家として依頼を受ける人の場合は、そうはいきません。
お客様が知りたいのは、「この人に頼んで大丈夫だろうか」ということです。そして、その大きな手がかりが、これまでにその人と関わった方の声、つまり評判です。
だから、人が商品の仕事では、評判は、商品の価値の一部になります。
そして、評判には、ほかにない特徴があります。自分で作ることができない、という点です。日々の仕事の結果として、関わった方が感じたことが、時間をかけて積み上がっていく。作れないからこそ、見る人は信頼しますし、事業にとって本物の資産になるのだと思います。
これは、僕自身が事業をしてきて、実感していることでもあります。だから僕は、口コミを集める方法を考える前に、「声をいただける仕事をする」ことが先だと考えています。
口コミは大切。だからこそ、受け取り方も大切です
ただ、ここで、ひとつ考えてほしいことがあります。
ネットに出ている口コミや評判は、誰が、どんな場面で書いたものでしょうか。
たとえば、こんな場面を想像してみてください。あくまで一般的な一例です。ある場面で、少し行き違いがあった。その方が、そのときの気持ちのまま、短く感想を書いた。一方で、満足した多くの方は、わざわざ書かないかもしれません。
口コミは、貴重な声です。けれど、事業の全体像を表しているとは限りません。そして、初めて見る人は、その少ない情報から、人柄や仕事への姿勢まで想像してしまいます。
だからといって、口コミを軽く見たり、都合よく見せようとしたりするのは、僕は違うと思っています。実在の声を大切にして、積み上げていくことが土台です。そのうえで、口コミだけに頼らず、自分で自分を説明した情報も、検索で見つかる場所に用意しておくと、見る人は、より安心して判断できます。
たとえば、公式サイト。プロフィールや、日々の発信。そして、書籍です。
悪い評判が出たとき、どう動くか
誠実に事業をしていても、不満の声や、誤解が出ることはあります。出てから慌てないために、動き方を先に決めておくと安心です。
- まず、事実を確認する。感情的に反応しない
- 誠実に返信する。その返信は、投稿者だけでなく、これから見る人にも読まれる
- 指摘が正しければ、対応を改め、その結果を伝える
- 誤った情報には、事実で応える。公式サイトなどに、正しい情報を分かりやすく載せておく
悪い口コミをゼロにすることはできません。でも、日頃から自分の事業について正しい情報を、自分の場所で発信しておけば、誤解は広がりにくくなります。
口コミを増やすなら、実在の声だけで
口コミを増やしたい。その気持ちは自然ですが、方法は大切です。
正しい方法は、サービスの終わりに、感想をお願いすること。内容や点数は指示しません。Googleビジネスプロフィールなど、第三者が見られる場所に、書きやすい導線を作る。お客様の声を紹介するときは、実在する方の、掲載の許可をいただいた声だけを使う。いただいた声には、感謝と、改善した点を返す。
やってはいけないのは、自分や関係者が、お客様を装って書くこと。特典を渡したことを隠して、書いてもらうこと。実在しない声を作ること。
目先の見え方を整えるために作った声は、分かったときに、事業の信頼を大きく損ないます。時間はかかっても、実在の声を積み上げるのが、結局いちばん確実だと思っています。
「増田裕一 評判」「増田裕一 口コミ」で調べてくださる方へ
ここまで書いてきたことは、僕自身にも当てはまります。
増田裕一という名前で検索して、評判や口コミを調べてから、連絡をくださる方がいる。そう考えながら、このサイトも作っています。だから、先にお伝えしておきたいことがあります。
- 増田裕一の口コミを、僕自身や関係者が、お客様を装って書くことはありません。
- お客様の声を載せるときは、実在する方の、掲載の許可をいただいたものだけを、公式サイトに載せていきます。
- 評判は、Googleの口コミなど、第三者の場所でも確認できるようにしていきます。
評判や口コミは、どうしても、一部の声に偏って見えることがあります。だから、僕自身についても、自分で説明できる場所を用意しています。
- 増田裕一 公式サイト：活動の全体像とプロフィール
- 株式会社ヒカリスター出版：代表を務める会社の公式サイト
- note：考えていることの発信
- LinkedIn：経歴のプロフィール
「ここが気になる」「こういうことも知りたい」ということがあれば、お問い合わせから、遠慮なくお知らせください。いただいた声は、事業を見直す材料にします。
自分で自分を説明できるものを持つ、という選択
問い合わせの前に調べる人は、あなたのことを知りたいと思っています。そのとき、口コミだけでなく、あなたが自分の言葉で書いた本があったらどうでしょうか。
本は、断片的な感想と違って、一冊分の文章で、仕事への姿勢や考え方を伝えられます。名前で検索したとき、著者ページや本の紹介が、第三者の場所に残ります。考え方を知ったうえで連絡してくれる方が増えれば、お互いのミスマッチも減るはずです。そして一度出した本は、時間がたっても、あなたの説明として読まれ続けます。
口コミが「ほかの人から見たあなた」なら、本は「あなた自身による説明」です。どちらか一方ではなく、両方がそろうことで、初めての人が安心して一歩を踏み出せる。僕は、そう考えています。
本の出し方については、電子書籍の出版方法：個人が出すまでの全体像にまとめています。
もし、あなたの名前を初めて検索した人が、10分だけ時間をとってくれるとしたら。その人に、何を読んでほしいですか。